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“别对顾客这么说”

上一篇 / 下一篇  2008-01-09 08:26:00

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]f%Ozj#|9}E0 不管你的工作是直接面对公司的顾客,还是要给公司内部的同事提供支持,保持一种为人服务的态度很重要。
+|3S K hS#Ck(|w1V(J0 你有没有因为沟通不善而让自己陷入困境?友商社区*B&m_.~ W9X0l
你有没有因为沟通不善而使办事效率下降?友商社区 [5e(GEk4W
你有没有因为沟通不善而使自己的人际关系出现危机?友商社区~'x!aV H
如果有的话,那你就应该知道以下几点:
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e o&D5C|5U{3zq0 措辞不当1:
V3s N/D^0 我们要等收到支票后才能供货!
D-r:p(\U\e8s0 友商社区W\RV s&Bu
错在哪里呢?这句话听起来像是一种威胁,间接表示你对客户的付款能力表示怀疑。
y YTd.q0 但是,换一种思维,换一个角度,如果不用直接拒绝的口气,而是善意的解释,就不同了。
CE2d1{M}q2}0 你可以向对方表明我们公司的政策是不能改变的,但要表示友好的态度。友商社区/x yad1z
友商社区!UDi%a wS"P7g O+R
正确的说法是:友商社区hS;j4H9G lG
我们一收到您的支票就立即供货!
N'l-W6}O9py6U,W0 友商社区S:OfM+i.g w?
从这里,我们应该看到,回绝要求不能直来直去,表明自己立场,而不说个“不”字。
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1dR$s;_x_p@`0 友商社区8K0I:M%r,z@
措辞不当2:
U Kat8ip/u^u7g j'~0 这不是我的工作职责,这不归我负责。友商社区5coR `?h

1V6k(`'AL.o)A2q0 错在哪里呢? 顾客打电话进来,即使不是你的直接客户,那也是公司的客户。友商社区y Z{ `GzA0a#v
你接了这个电话就代表了公司,你要做的是给客户解决问题或者是提供帮助。即使需要转交他人去解决,也要言辞友好。
e(W.nX+gOB0 友商社区"t{3KS M)g
正确的说法:
_N,CJ*wB"Pf"[:K0 友商社区 ?\"Bm Jie*_q
我们公司××部的SIMITH可以帮您解决这个问题,请您别挂断电话,我马上为您转过去。
zT!p#RE)qK0
q],Z-bR'[0 从这里我们可以看到:只是轻松地转个电话就可以给客户服务周到的感觉。
uT*vq N1FS ReD0
5qh a$H)K'e0
X7sK,I9a0Av0 措辞不当3:友商社区6[ [qTe
对不起,让你久等了。
|%byLJ2F _0 友商社区(C:L$Zm7`f"mO(dL
错在哪里呢?
.EYA Ol L`8\;pr0 换做是你,让你在电话那头等半天,回来后给你这句话,乍听起来挺客气的,但问题在于,它把重心放在了等待这个令人不愉快的事情上,如果把这个事情转向积极的一面,无论对谁来讲效果都会好很多。
O"D?/Q(kG:]j0 所以,你何不赞扬下客户呢?当然口气要把握好分寸。
g+ma}(x7?0 友商社区vQ;C_\5M
正确的说法:友商社区Cv4Re;^1l#yp
谢谢您的耐心等待。
9V-n]j5h%Zq)` [0
.mN1o"ZX0 从这里可以看到;友商社区/`)? hFB }"P
在赞扬对方的同时,表示自己的诚意,轻松的一掠而过。
L]/BF1CP2M?9ST0 友商社区,x6RP9]9lI mY

&r$}(QfO-U0 措辞不当4:友商社区1s'g5v hC:I7Pz
很抱歉没有及时回复你的电话,但我实在是太忙了。
Y"|ra esH gB0 友商社区#xgY4^t"Q/N]$S
错在哪里呢?友商社区r/{@U:Z;X9x$V6](?
你忙得根本想不起我?而我在这里苦苦等待?到底谁是客户?你就是这样重视我这个客户的?友商社区"I!p4W9F#@at
所以,不要找任何理由,不要和客户说我手机没带身上,不要说我开会开到现在,客户不需要听你的理由,不需要。友商社区u){%EH ]J
你应该把重点放在打电话的目的上来。友商社区5Hp$UIE%b/c

V/x_ f,C~6B0 正确的说法是:
^&Q+N4@6IDM"n g0 对不起,我应该尽早回你的电话的,我马上就去看有什么办法可以解决你的问题,我一定尽我最大的努力!
w/GX,ow%pNmZ,N0 注意:这是你的第2次机会,你处理得好就挽回了这个客户,不然你就。。。。
d.X+rP2^K8m:k0 友商社区Y+K]s dS
从这里我们可以看到,要让客户明白你对他的重视,你对定单的重视,和你会尽最大的力量去把事情处理好,商场上是不讲虚话的。友商社区\I A RmS!D

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TFl F`)~ \@T0 措辞不当5:友商社区Wg9]tS$\cF
我是新来的,我不清楚。
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bQ-g9b o~x0
9?\?y+^/]]5s0 错在哪里呢?你是新人,那是对你自己来说的,这个不是什么借口,你是公司的正常员工。客户不会管你是新人还是老鸟。你要做的是把事情处理好。如果你确实不知道该怎么处理,直接说出来,然后问问别人该怎么做。当然,要高效率地做,客户的时间是很宝贵的,当然你的也一样。友商社区k M2r7KQcA0rT.|
友商社区N`O [yM
正确的做法:
(BE5o-{0}]0 不需要解释你是新来的,友好地对待客户就行了,当然,要集注这件事情的处理方法,下次就知道了。
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tE5Jr,G\)~:{.` c0 从这里就可以知道了,你自己把你自己当新人,什么事情都不能独立操作,这样是不行的,要不断积累。友商社区.GN$c_;{j

友商社区s!L'iF wU5T

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  • 更新时间: 2008-07-29

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