十七岁的小姑娘做了副总裁
温州新南站后面的巷子面有许多多饺子馆，我和喜欢吃饺子的同事，在地毯式品尝过后发现还是“哈尔滨饺子王”不错，生意最好。起先我们没有特别注意，有时候不想在那里等着翻台，也会到附近生意不很忙的饺子店那里去。
大约有半年多的时间之后，一个细心的同事发现，这家生意好的原因不是那么简单，本质上这家店的地段、硬件设施、菜的口味以及日常服务并不比其他人家好多少，相反由于客人多，餐厅空间非常拥挤，甚至不得不让客人在室外临时就餐，但是客人还是乐此不彼。
这其中必有奥秘，这位同事认为，这一家生意红火靠的是店里一位关键人物，她的有条不紊、果断机灵给诸多顾客留下深刻的印象，“挽救”了许多生意，更是留住了很多老顾客。最近在我们与她面对面对话后，我才知道为什么这家店翻台如此之快，生意如此红火。也懂得为什么走同样的路有的人成功了，有的人终其一身仍是默默无闻。
记得第一次去这家饺子店时，我对她的印象不是很好，我们只有四个人去，有几人要后到，当时店里只有两张桌子是空着，我们要求服务员将两桌合并一桌，她开始不答应，在问过我们一堆话后，才答应我们的要求，轮到点菜时，我们开玩笑先只点了一些饺子，当时服务员脸色极差，转过头跟老板娘报怨说我们人少，点几盘饺子还拼桌占位置？依当时情形，她嘴巴上挂个茶壶绝对没问题。当时我就想这人肯定跟老板的女儿或店的股东，不然不会这么关心饺子店的利益，服务只管做好服务本身就行。
最近一次在听那位同事介绍之后再去时，才让我长了见识。看到她如何将因为差错而将一盘多点的饺子在一分钟内推销给邻桌，如何处理忙时的小客户（人少且只吃饺子），如何说服客户高兴地在室外用餐等等。我们几个人抱着实际体验MBA课程的心态和她进行了对话。以下以我们谈话的部分内容：
问：你如何把那盘饺子重新“卖”了的？因为一般客人是不会接受的。
答：我是想出门在外的人都喜欢被尊重，我亲热叫他们一声哥，寒喧一会，然后坦诚地说“这是邻桌多点的一份饺子，你们点的饺子厨师还在现做，可不可以先吃这份，等下上菜快一点”，他们就爽快的答应了。主要是大家还是很讲情谊的，尤其是老乡。
小餐馆在业务日益同质化的今天，亲情营销是非常重要的选择，在以地方菜为特色的小餐馆，“老乡情结”是非常好用和容易到位的，事实上这些东北饺子馆已经在事实上成为东北人聚会的地方。我们的产品和服务能成为客户的“老乡情结”吗？
问：像这种事情一般服务员不会处理，你为什么不交给老板去处理呢？
答：（犹豫了一下，可能她没想到我们会问这样的问题）当时是因为我点菜时出了点小差错，只想尽快处理掉这件事，没想过是不是该我份内的事，如果自己解决不了才要请老板。
责任，是一个17岁少女成为副总裁的关键，也是我们成就任何事情的关键。
问：你们这里有订餐吗？如果有，若客人订餐到时间还没来怎么处理？
答：只要客人打电话过来的我们都会留好桌位，若时间到客人还没来我们会打电话过去问，如果他要来只是耽搁了，我们会一直留着，哪怕这边来客再多也会留。因为我们觉得订餐的都是老客户，订了不留会给客户留下不好的印象，做生意要讲诚信。
诚信，一切事业的基础。
在对话中我们得知，她是重庆人，今年才17岁，在这家饺子店工作三个年头了，还没回过一次家，可见她的执着。她说老板对她很好，就像对自己的女儿一样，她也把这里当成是自己的家。打工做到这个程度的我感觉不多。赢得老板的信任和器重，这与她的勤劳、主动、机灵是分不开的，那天我们刚到店里就邀请她给我们讲讲她的服务经，她爽快地答应了，只是迟迟没‘兑现’，只见她从厨房奔到大厅，从擦桌子到换酱油醋，几乎把能干的、该干的都干完了，坐着休息了，才被我们同去的交际高手给请过来。
这当然不能说她不守信，我们能体谅她有她的顾忌，一方面不想得罪客人，又不想给老板留下不好的印象，所以尽管客人不多，还是在我们请了她不下五次后，才陪我们聊了一会，这也正是她的聪明之处。而店里同事也透露经常有客人关心她，只要不见她就会问她去哪了？是不是生病了？让众多客人记住服务人员是件不易的事，这足以证明她的交际能力相当。勤劳、坚持、主动及好的交际能力正是成功人士必备的，我想只要她能再坚持现有风格，若干年后她将闯出自己的一片天地。
我们临走时，她出来送我们，客气称呼我一声“姐”，当时心理立刻涌出一份异样的感情，心想若真有这样一位妹妹该多好，但同时也决定以后只要想吃饺子，肯定是这家。
饺子馆跑堂的小姑娘的故事很简单，但是有更多的东西需要我们进一步思索。因为同质化，我们呼唤差异化，因为市场化，我们呼唤亲情化。因为市场需求有很多的结构性矛盾，我们可以有很多机会被协调产销矛盾而丧失。事实上我们了解到，小姑娘已经非常理解了老板带来的东北餐馆的文化，业务熟悉、文化认同、工作敬业，岗位创新与岗位奇迹就不是让人感觉到奇怪的了。
比照一般的制造业企业，她就是一个运营副总裁，游刃于产销之间，其中很多东西需要再多点的思考。当然就饭馆的个体来说，距离还是很大的，主要是经营者还没有考虑怎么“扩大”，还没有对经营战略进行转型的考虑。
