630规则、信息化之局限和主动权----我们需要活的灵动的又很原则的系统

    了解过4月27日在苏州举行的中国企业信息化用户论坛的朋友都知道，会议的主题就是----迎接用户主导时代的信息化浪潮。会中和会后这个主题引起了广泛的讨论。支点论坛里面可以找出许多热帖来。这里先举出两个：

     信息化的主动权到底在哪里？，截止7月14日已经有1809个阅读数，20多份回复，许多回复非常有份量，许多论坛里面的大佬都发了言，建议有兴趣的朋友可以去看看，链接如下：

（http://bbs.topoint.com.cn/dispbbs.asp?BoardID=2&ID=32810）

    另外一个就是whg_jlu转的《标准化软件时代真能终结吗？？》，这文章有点来历，原文作者张西振先生4月底参加苏州的论坛，发表了精彩的演讲《门外看软件》，支点网上做了报道，《IT时代周刊》的记者陈超发现其中的价值，邀请张先生写了这篇文章。同样在支点论坛上发了之后，引起了观点迥异的争论，我也把链接留下：

（http://bbs.topoint.com.cn/dispbbs.asp?BoardID=2&ID=36001）

    上面是一个引子，还有一个引子是我最近遇到的事情。题目中说的630就是6月30日，说规则其实不怎么精确，因为它从来没有宣布过这个规则的存在。事情还得从头说起，6月30日下午我到温州某移动通讯公司去办理新开户业务。由于帐期的原因，这天办理业务，必须交纳一个月的月租费，50多元呢，那显然是不合算的，和工作人员商量是否可以先办理，7月1日再开通。结果是不行，后来和一个主管交涉，还是不可以，说这个是系统流程规定的，不能更改，说的时候还有一些自豪的意思，要办也只有明天来。我也明白，上了信息系统确实让人自豪，多个方面获得了便利，效率也显著提高。但是对于这样的业务系统设计人员在初期根本不会设置处理这样情况的流程。其实，如果客户有我这样的需求，完全可以设置一个代办程序，这个程序也不要多么信息化，收钱之后开个收据就行，把没有启用的卡给客户带走，第二天按照正常程序办理，合适的时候客户再来换发票。这就是所谓的例外处置。或者设置预约处置程序，内置这样的需求。总之解决方案是很多的。我们经常会在舆论上说时时处处为用户着想，以用户利益为重，在具体细节上还不是很具体体现的。尤其是类似这样的特殊需求，整个运营系统居然没有应对的任何方法，这是非常令人遗憾的。

----我们建设一个信息管理系统，目的肯定是非常明确的，就是要改善服务，提高为客户的服务水平，持续提升企业竞争力，但是自从有了系统之后又往往产生了非常过分的依赖，在本来就可能屏蔽一些优秀的但是不很突出的细节之后，很可能继续屏蔽这些新诞生的细节    

----囿于技术实现的便利性和人们对新变化的敏感程度。系统在与时俱进方面往往会表现不好。从这个角度出发，就会让人产生一种信息化有相当局限的感觉。事实上和许多事物一样，这不是信息化本身的错，如果是它错了，你把它停掉试试？不翻天才怪呢！

    如何让业务处理系统灵动的及时的满足用户新的不同需求，为企业创造更大的利益空间？“将管理还给管理者”、“将操作还给操作者”非常重要，也就是说我们需要一种机制让各种新的东西能够快速的进入系统（是运营系统，不一定完全是业务信息系统）是非常重要的。一方面要让基层人员有处置例外的权力和路径，另外一个方面把一些“优秀的例外”迅速地演进到系统中去，这样无论是现实世界还是虚拟世界，我们得到的将都是活的系统，是自适应系统，是不断从环境和客户那里获取竞争力元素的系统。它不仅有相当的刚性，还有一定的柔性和韧性。

    既然提到这个公司了，有一个另外一个细节还想说一下，就是业务办理排队机的使用，其初衷肯定是非常好的，可惜它的算法太机械了。不能做到业务处理资源与客户需求更完美的结合，最直观的一个情况是，一笔业务，拿着号等了排队半小时还没有机会处理，同时几个服务工位的人空闲着等待派活。我们对系统这样充满信任，但是它却让我们的有效服务资源闲置，到底是什么机制在起作用，到底怪谁呢？

    本文无意于批评这家移动通讯公司，类似的情况在许多企业现有在用的信息系统中比比皆是，尤其是系统比较复杂，功能比较强大，“无纸化程度”比较高的企业里面更是突出。

    上面提到我们需要自适应软件，需要为企业建一个活的系统，传统世界中业务处理的主人在虚拟世界中还是主人，传统世界中的管理者还是虚拟世界中的管理者，传统世界中的领导者还是虚拟世界中的领导者。让技术走向后台，不再是信息化事业的羁绊。那么这样的软件，这样的解决方案有吗？当然有！

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我会尽快贴上来的．