王甲佳： IT服务投诉咋减少呢？（2009年作品04 CCU 野生项目笔记78）

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2009年春节之后，温州的经济不像传说的那样不景气，相反，春晖皮革有限公司开始忙碌起来了。去年12月份，新的系统刚刚上线，为了有效地保障IT服务质量，信息中心主任王大山在去年11月份针对新系统的正常运行需求，在内部做了更明确的分工，张文星和李春迎原来的岗位是值班网管，主要负责公司130多台PC的维护、网络设备维护及机房管理，现在机房管理除了之前的电源、安全等日常维护，还明确了新的管理系统服务器的管理项目：包括5台服务器的例行检查，数据备份，用王大山的话来说，就是一个托管中心。陈浩与方成微过去一年多一直协助王大山做这个管理项目，这是一个基于开发平台展开的内部供应链管理项目，应该说在设计理念和技术实现方式以及易用性等方面还是有独到之处的，现在他俩的分工是从应用角度进行新系统的维护。

然而就在2月中旬，上线的喜悦已经完全被打爆的求助与投诉电话所淹没！春晖皮革的15个大的机构一共150个用户点，几乎都到王大山这里投诉过，一会是标签打印与系统显示的内容不一致，一会是做计划编排时系统提示安排不出时间；上午是反映速度慢，下午在高峰期说是系统死机。销售部门催新报表的进度，财务要bug快速修改，否则影响与客户的结账......。还有一个大的机构-信息中心也不例外！今天张文星投诉陈浩说应该安装的客户端没有安装好，明天方成微投诉李春迎明明是楼层交换机故障造成系统无法登陆，却告诉用户说，是新系统不稳定引起的。

王大山一下子懵了。这个境况老实说就是内忧外患啊！完全是始料不及的！董事长闻娴一直是很沉得住气的，听到普遍的抱怨，以及她自己查询两张销售表时遇到的系统错误，让她也着急了，有好多次径自到信息中心问询情况，这个王大山啊，本来是年终总结表彰大会上的一面旗帜，现在着实焦急得很。友商社区/[RpB)k[p

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他进一步检视自己的决定，也在和公司领导，中心的同事在商议具体的处理办法。他自然知道引入ITTL的必要，但是在这个节骨眼上已经容不得从容的进行IT服务管理的变革了。全公司的业务，每天价值100多万元的300多份订单需要正常运转，这是绝对不能停的，哪怕是暂停。现在的情况好比汽车上了高速公路，也刹不了车，但是发动机需要进行“在线修理”这样的紧急。友商社区O$Dac2wT7_

经过几轮讨论，初步得出一个结论：

（1）去年11月份，虽然对未来可能发生的多种情况进行的预估，但是显然估计还是不足。开发合作伙伴的资源没有充分使用，而且人家正在乐滋滋地准备收了尾款放马南山呢。一直自信地认为自己可以搞定的后续技术支持与系统维护工作，面临着比较高的复杂性，随着20多个业务模块的深入应用，bug越来越多，之前虽然经过6个月的测试，由于没有放在正式的应用环境里面进行，潜伏了大量的未知问题，随着这些问题的浮现，在解决速度与质量的双重压力之下，甚至要惊动技术构架。这些之前也预计过，但是老板要求必须赶在12月份上线，这样从2009年1月1日开始，就可以完全的使用新的系统。这个倒计时的命令也容不得进行全局的深度应用测试，新老系统的并行时间只有短短的两周，就很快切换了。这些虽然是客观情况，但是毕竟还是预案准备不充分形成了当前的局面。友商社区4YH4Z3uzm }%KS

（2）在信息中心的内部分工上，显然也是准备不足的，尤其是新系统所发生的问题没有分类和甄别，分工不清晰，造成响应迟缓，抱怨增多。内部疲于奔命，也往往只能扯皮，矛盾上交。

（3）系统上线后，居然对服务器的负荷缺少评估，由于基于java的管理系统对服务器的资源需求比较高，当并发用户达到80多个时，系统性能显著降低。迫切需要进行改善。友商社区8gQu,^ F/kx

    这些结论充其量只是一个原因分析，2月18日下午4点开始的解决方案形成会议一直开到晚上9点，还是没有清晰的决议。当中，因为需要“救火”，会议不得不暂停至少5次。

   对于广大用户来说，现在大家普遍要求，至少还能象以前一样，一个电话就能解决所提出的问题，不要一会要找张工，一会要找陈工的。用户没有办法一下子就判断出是软件问题还是网络问题，还是桌面系统的问题啊。友商社区g x'BbE DI5X4u

    王大山与软件硬件的四大将最后确定：当务之急就是将已经出现的大小100多个问题进行分类，由李春迎承担类似服务台的角色，陈浩进行辅助值班，用户的所有问题首先通过李春迎来承接，判断不清楚的，陈浩协助，其他二人作为后台，一是负责到用户那里处理必须的现场问题，如重新安装管理系统客户端，对不熟练的操作以及可能违规的操作进行辅导培训等，二是对自己能解决的bug进行紧急处理和部署。王大山则负责与合作伙伴的衔接，对于大家搞不定的问题和预计要出现问题的一些功能进行需求分析，做补充开发。暂时不受理诸如管理报表开发以及新功能开发的需求。友商社区tO8J[g(TG

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这显然是应急的处理办法，让王大山欣慰的是，这个时候大家没有互相抱怨，很团结，大家意识到，这个时候信息中心内部一定要保持良好的工作秩序，这个时候一定要多辛苦。友商社区1T h$Q"C7P*^` F

时钟已经指向22点，四位大将正在对问题进行梳理，间或有些争论，这个秩序一定要在明天也就是2月19日形成，这些梳理工作是不可少的，这相当于是两场战斗之间的一个小小休整，王大山想。他已经抽了五根烟，这个平常不怎么抽烟的人，今天思考了很多。他很清楚，有效的IT服务管理已经被非常紧迫的排上了工作议程。

    要命的是，王大山认识到随着二期工程-外部供应链的开发与实施，IT服务的压力将会几何级数的上升。因为系统的应用将扩展到广大的客户与供应，生产合作伙伴，那到底需要一个怎么样的服务？眼前的这样处理看上去能保持一个信息中心的内部秩序，但是不久又会怎么样，怎么也说不清楚。

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    他现在太需要支援了。但是不知道如何提出。友商社区%Vh4_N s.a+W^