王甲佳：软件公司什么样的服务模式是我们最需要的？（2009年作品01 VAR 野生项目笔记75)

 软件公司什么样的服务模式是我们最需要的？友商社区8V!K7S9]n7x6Q:Q/P

     （方案商 杂志专栏文章）友商社区-K@LA)b&la

    最近，和我们合作的一家管理软件公司托人带话给我，“你今后不要再和调查人员说我们服务不好了”，这个知名的公司委托了国际知名的一个调查公司做访问，这几年每年年底都会接到调查电话，记得在这次调查中，我打趣地对调查员说“这年我接到软件公司与服务有关电话的时间，还没有你调查电话的时间长”，专业的调查员自然不会与我深入谈，不过却是一个事实。我估计这位托人带话的同事，是对调查结果中很低的打分值是很不舒服的，但是确实他们自己也很清楚，这些分数打得并不冤枉。只是一直没有改善过，似乎也曾经努力过，但是没有什么变化。友商社区l/zc.f-kl3s1o*o

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这个窘境是具体实际存在的，或许我这是一个特例，不过确实对于我们这样的一个高速成长的企业来说，软件公司提供什么样的有效服务，确实是一个严肃的问题。友商社区5j1M&e4^&u

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软件公司通行的服务模式离用户有多远？友商社区\c)R1yX b4P

每个软件公司都有自己的服务标准，更多的软件公司已经将服务作为重要的营收项目来对待，配置了诸如钻石、金牌、银牌的服务标准，提供了7X24小时的坐席服务、远程协同以及8小时到现场的种种服务。这些在过去或许是很有效的，现在越来越多的用户觉得这样的服务越来越远了，更多的事情依靠社区交流、私人网络和搜索引擎很外部服务资源完成的，对于软件公司而言，自然不需要负担成本，但是这些自助服务过程中大量的价值信息被湮灭了，无疑是一个重大损失。友商社区2[j.E
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越来越多的软件公司在注重服务体系的建设，我们通过一些界面可以看到基本还是以“我”中心的知识库建设、流程建设等等，用户的参与方式远不够扁平化，恰如杰成咨询的任传宏所说“许多企业发现设计了很多流程，结果发现没有客户的影子”。不管是800还是400，总是要转多个电话还是得不到应该得到的，第二次来电话又会重复之前说的话。这个基本局面在接线先生或者小姐的礼貌语中一直在持续。

到底有没有办法呢？我认为一定是有的。

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一种基于网络思想的服务模式设想

软件公司的朋友也好，用户领域的朋友也好，一定有这样的体验，一个简单的需求，用户可能要将同样的话和软件公司不同的角色说上三五次，最后的问题是解决了，但是双方都感到很累，事实上是增加了双方的成本，尤其宝贵的是时间成本。友商社区#Qp"d7U5w#LC#v7[s

假定我们有一个系统，为每个管理软件应用单位提供一个问题处理平台，用户内部的角色可以直接登陆到这个平台，用户的各个角色都可以在业务逻辑的框架内，通过截图解说的方式借助IM、电子邮件以及专用远程需求提交通道进行需求提交，软件公司再将需求任务进行内部分解。这样的短距离协同，最长1个小时，最短5分钟就可以完成一项任务，而且能够快速部署到用户的系统中，这可能会有效地解决了此类问题。同时用户也通过这个支持型服务系统可以自助地获得各种变通的实现目的的方法，迅速地掌握使用技巧。在线应用，在先培训与在线服务都可以最便捷地得到满足。友商社区;kCJ$|2_5H
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对于管理软件公司来说，开发这样的系统并不难，难的就是在对服务的真切理解上，事实上这样的平台互动要在销售漏斗指向准客户的时候就要开始，那样软件公司就可以全景地得到与用户有关的各种信息，就能非常有秩序地开展各种高效低成本的服务了。其实目前为我们做外包服务的一个公司就是这样做的。

网络是一门技术，我们要善待它，好好应用；网络是一种思想，我们更要善待它，好好贯彻。软件服务不是单向的，是复合的，软件服务的成本是可以持续降低的，关键是构造成一个什么样的网络，让用户自得其所。友商社区4B["gY$a Vd;U

这个题目，只能算是破了一个题，最满意的答案需要我们的进一步实践去获取。

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