“履带式”服务与面向客户的精细交付（野生项目笔记10）

    客户满意度的测量似乎与客户的情绪有关系，但是如果做到“履带式”的服务，那么这些交付就是恰当的，甚至是完美的。什么叫“履带式”服务？我们都知道坦克是怎么前进的，当轮子动作之后，履带会按照对应的节拍形成“路上之路”，后一个路是完全适应轮子的需求的，而且会提前，当然这个提前不是那么地提前，所需要的也就是几秒。

    而前一个“路”则不管是战壕，还是河面、丘陵，都没有关系，这样就为客户（轮子）提供了一种贴合型的依赖性质的服务，具体表现上则为客户在复杂环境中提供了一个专设的成本最低的需求满足通道。

    只有基于这样的一个确定性关系才会有精细交付的可能。具体在一个企业里面，我们的精细交付是建立在客户需求与内部供给能力的充分耦合基础上的。这个耦合必须以前面我们说的“构造”为媒介，也就是将需求进行产品化的过程。

    就一个我们通常能理解的业务控制域来说，它包含这些方面：工艺活动/能力单元/工序组合/产品类别/客户需求/时间计划/执行反馈/订单成本/运输任务/结算分析。企业的内部能力与外部能力构成满足客户需求的角色体系，这些角色被分配到具体岗位之上，进行业务管理与作业活动。这样接近客户的那一端就形成了前台，接近供方的那一端就成为后台，它们围绕订单展开必要的活动。

    大乱必然大治。这些暗含的关系在平常情况下不容易被发现，一旦遇到大面积的交付问题的时候，就容易被发现了。然而我们通常会用经验的方式进行处置，而不善于在规律面上去明确处置的规则。

    企业一旦遇到严重的交付问题，事实上就有了感知“履带式”服务的机会了。精细交付自然不再是一个神话。